فرایند پایش عملکرد پزشکان اسنپ‌دکتر
پزشک و همکار گرامی
با توجه به نیاز اسنپ‌دکتر به ایجاد روشی برای بررسی شکایت‌های کاربران و همچنین ارزیابی پزشکان در راستای کاهش خطا در مشاوره پزشکی، واحد «ارزشیابی کیفیت» در بخش پشتیبانی ایجاد شده است.
فرایند کار این واحد به شرح زیر است:
برای کمک به کاربران برای انتخاب پزشکِ مشاور خود، تمام نظرات ثبت شده از سوی کاربران مشاوره گیرنده (شامل نظرات مثبت و منفی) درباره عملکرد پزشکان در پنل شخصی پزشکان بازنشر داده می‌شود. این کار با هدف آگاهی هر چه بیشتر پزشکان نسبت به بازخورد کاربران صورت می‌گیرد و همچنین در بازه‌های زمانی مشخص (یک ماهه و سه ماهه) شکایات کاربران بررسی و تحلیل محتوا می‌شود. سپس عملکرد پزشکانی که دارای شکایت‌های متعدد باشند، مورد بررسی دقیق‌تر قرار گرفته و نسبت به همکاری و عدم همکاری با آنها تصمیم گرفته می‌شود. عموما شکایات و بازخورد منفی کاربران به حوزه هایی چون ارتباط غیر موثر، نداشتن تمرکز کافی، قرار نداشتن پزشک در محیط پاسخ دهی مناسب و وجود سر و صدا، بیان غیر شفاف و غیر قابل فهم مطرح می‌شوند.
علاوه بر نظرات کاربران، عملکرد کلی هر پزشک بررسی شده و آیتم های آن در قالب گزارش عملکرد به خود پزشک نیز ارسال خواهد شد. این ارزیابی نیز در کنار شکایت کاربران مدنظر قرار خواهد گرفت.
در مرحله دوم و برای بررسی دقیق‌تر، پزشکان همکار اسنپ‌دکتر از سوی پزشک هم‌رده خود ارزیابی می‌شوند. پزشکان ارزیاب با پزشکان هم رشته و هم‌تخصص خود به صورت ناشناس (بیمارنما) تماس می‌گیرند. در نهایت با در نظر گرفتن نظرات کاربران و ارزیابی پزشک هم‌رده، در خصوص عملکرد پزشکان جمع‌بندی صورت می‌گیرد.
مواردی که از سوی پزشکان ارزیاب بررسی می‌شود، شامل مواردی است که در جدول زیر آمده است. سناریوها و چک لیست ارزیابی توسط هسته تخصصی پزشکی اسنپ‌دکتر طراحی شده و در دست اجراست.
لطفا در صورتی که پیشنهاداتی برای بهبود یا تکمیل این فرایندها دارید، نظرات خود را از طریق شماره تماس پشتیبانی و یا ایمیل Info@snapp.doctor به اطلاع ما برسانید.
با سپاس از توجه شما
چک لیست مصاحبه‌ی بیمار نما (پزشک هم‌رده) با پزشکان همکار اسنپ‌دکتر
| آیتم‌های ارزیابی |
| با بیمار سلام و احوالپرسی کرد؟ |
| مشکل اصلی بیمار را به درستی تعیین کرد؟ |
| مصاحبه را فعالانه و با سوالات باز شروع کرد؟ |
| از تکنیک سوالات بسته برای پرسیدن نکات مهم استفاده کرد؟ |
| صحبت بیمار را قطع نکرد؟ |
| حین مصاحبه توجه و تمرکز لازم را داشت؟ |
| با بیمار با احترام و مبادی آداب برخورد کرد؟ |
| نگرانی بیمار را مد نظر قرار داد و در جهت رفع آن اقدام کرد؟ |
| با نظرات شخصی بیمار در مورد مشکلش با بلند نظری و بدون قضاوت و انگ زدن، برخورد کرد؟ |
| اگر جایی از صحبت بیمار را متوجه نشد، با تکنیک صحیح از بیمار خواست آن را بیشتر توضیح بدهد؟ |
| تون صدا و لحن بیان مناسب، شفاف و قابل فهم بود؟ |
| در صورت نیاز به مشاوره بیشتر یا نداشتن تخصص مرتبط با مشکل بیمار موضوع را صریح و صادقانه با بیمار در میان گذاشت؟ |
| از اصطلاحات کاملا علمی استفاده نکرد یا آنها را به درستی توضیح داد؟ |
| شرح حال بیماری فعلی را به درستی کامل کرد؟ |
| سابقه بیماری های قبلی و مصرف داروها را پرسید؟ |
| سابقه خانوادگی و رفتاری بیمار را پرسید؟ |
| در صورت نیاز به انجام معاینه آن را به درستی به بیمار توضیح داد؟ |
| حین پرسیدن سوالات شخصی یا ناراحت کننده با حساسیت کافی برخورد کرد؟ |
| از اطمینان بخشی زودرس و کم اهمیت جلوه دادن مشکل به بیمار اجتناب کرد؟ |
| در رابطه با مشکل بیمار توصیه صحیح پزشکی ارائه داد؟ |
| در صورت تجویز دارو، ارتباط منطقی و علمی با مشکل بیمار داشت؟ |
| در صورت درخواست آزمایش، ارتباط منطقی و علمی با مشکل بیمار داشت؟ |
| علائم هشدار و پیگیری‌های مورد نیاز را به درستی توضیح داد؟ |
| در پایان مصاحبه از بیمار در مورد رفع سوال و نگرانی ایشان سوال پرسید؟ |
| در صورت لزوم قرار های بعدی را با بیمار تعیین کرد؟ |
| در صورت عدم درخواست بیمار، از ارجاع بیمار به خود اجتناب کرد؟ |
| در فرآیند مصاحبه عجله و سرعت غیر ضروری نداشت؟ |
| حین تجویز دارو وآزمایش‌ها قوانین اسنپ‌دکتر را رعایت کرد؟ |
* نمره کل مربوط به عملکرد در آیتم‌های ذکر شده 60 است و حداقل نمره مورد انتظار 45 است.
بسیار کار مفید ومثمر ثمری خواهدبود
ارزیابی صحیح درهمه موارد باعث رفع نقایص و‌پیشرفت کار است به نکات خوبی توجه شده
متشکرم
عرض سلام و احترام
فرآیند پایش را دیدم.
موارد تقریبا کامل و دقیق بود
نحوه نظارت و بررسی ها برای پیشرفت کار قطعا بسیار کمک کننده است
توصیه می شود برای هرچه کاملتر و بهتر شدن سرویس دهی مشورت خواهی بیشتری با پزشکان و کارشناسان صورت پذیرد
موفق باشید
با سلام.
امری بسیار پسندیده و مثبت است.
درود
بسیار عالی